Juan Carlos González tenía un buen negocio antes de la pandemia mundial de COVID. Tenía instaladas cafeterías de autoservicio en las Universidades más importantes de la ciudad. De un día para otro lo que había logrado con años de esfuerzo parecía perderse por completo

Después de evaluar seriamente las expectativas de futuro y dejando de percibir ingresos durante 4 meses dejó de creer que esta situación pasaría rápidamente y cada día agravaba más su situación, llevándolo a quedarse pronto sin recursos para poder sostener sus gastos personales indispensables.

Había que hacer algo y hacerlo pronto.

Replantear su negocio.

Hizo un análisis de lo que tenía disponible para trabajar:

• Buenos proveedores.
• Un excelente producto.
• Equipo en casa para un proyecto que había sido autorizado antes de la Pandemia y estaba por instalar.
• Un tostador de café.
• Personal dispuesto a emprender junto con él una nueva aventura (su esposa y su hijo).

Aunque vivía en una buena colonia, ésta se encontraba cercana a una población muy populosa, integrada de obreros, trabajadores de la construcción y empleados de grandes empresas que no habían cerrado por completo sus operaciones durante la pandemia, por lo que consideraba que había oportunidad de venderles lo que él bien conocía: café.

De esa forma, con ayuda de su esposa y una pequeña inversión montó un nuevo negocio, ubicada en una importante calle de la colonia cercana, esperando que las condiciones emergentes pasaran cuanto antes para reactivar sus cafeterías universitarias. Mientras tanto, había que hacer algo rápidamente porque muy pronto sus recursos se agotarían.

Su nueva cafetería ofrecía a sus clientes no solamente café elaborado en el momento, sino que además, ofrecería mezclas del buen café que comercializaba en grano, molido al gusto del cliente. Sabía que a casi todos nos gusta un buen café sin importar el nivel socioeconómico, simplemente había que ponerlo a su alcance.

Cambio de enfoque.

Juan Carlos y su familia tuvieron que hacer un cambio de enfoque de negocio. Ya no se trataba de cambiar o reparar los equipos descompuestos y surtir los suministros de los equipos colocados en las universidades, sino que ahora tendrían que ofrecer atención directa al cliente y desconocían cómo se comportaría el mercado.

Esta situación llevó al equipo a provocar un cambio de enfoque de negocio donde la atención al cliente y su cercanía sería la clave para generar ventas y multiplicar gradualmente sus ganancias, siendo que, en el pasado, el contacto con el cliente en las Universidades era prácticamente nulo.

Cambio de expectativa.

Muchos emprendedores mantienen la esperanza de que las cosas vuelvan a ser como antes, siendo que esto no ocurrirá.

Extrañamos estar cerca de otros. Nos gustan las multitudes, los conciertos, las reuniones donde vemos personas y conocemos a otros, pero los abrazos y el contacto físico cercano, parece ser que requerirá mucho tiempo para volver a ser como antes.

Esta situación nos conduce a una nueva realidad, distinta, donde la forma de vender, servir y trabajar ha cambiado para siempre. Esto no significa que así será para el futuro, pero, sin lugar a dudas, la forma de vender y atender a nuestros clientes ha cambiado para siempre, agregando componentes que en el pasado no estaban incluidos, como la forma de comprar a través de internet, las redes sociales y la recomendación de otros.

En consecuencia, nuestra expectativa también debe cambiar conforme a las nuevas condiciones que se están presentando en los mercados.

Para Juan Carlos esta realidad lo llevó a pensar en generar ingresos de cualquier manera, sin esperar los ingresos extra que con frecuencia obtenía en las Universidades cuando había algún evento especial.

Todo ha cambiado y debemos replantear nuestros objetivos en base a los hechos y condiciones que estamos viviendo ahora mismo.

Probablemente para 2021 la manera de interactuar vuelva a ser como antes, pero para entonces, los hábitos de compra de quienes estamos viviendo este momento histórico, habrá cambiado para siempre.

Una cuidadosa planeación orientada al cliente.

Pensar en que las cosas volverán a ser como antes nos puede dejar fuera del mercado. Esta es una realidad.

Si cuentas con suficientes recursos para mantenerte sin necesidad de vender o de trabajar, entonces puedes seguir tranquilo de que la pandemia pasará y llegará el momento en que todo vuelva a ser como antes.

En este momento muchos restaurantes están tratando de ofrecer sus productos y servicios a través de la venta a distancia, a través de dispositivos móviles o internet, haciendo entregas auxiliados con mensajeros dispuestos a entregar los productos en un empaque térmico.

Sin quererlo El cambio de realidad del momento ha resquebrajado la Propuesta de Valor que ofrecían a sus clientes muchos de los negocios que conocíamos. Para muchos de ellos se ha perdido por completo el sentido de valor añadido.

Si dudas que esto está pasando, imagina un restaurante con hermosas instalaciones, rodeada de vegetación, con un mobiliario exclusivo, iluminación tenue, música en vivo y aromas agradables, donde se presenta cada platillo en una vajilla exquisita. Ahora compáralo con recibir un corte de res en un envase de unicel. Aunque recibas en tu casa el platillo y tenga la misma calidad su elaboración, jamás estarás dispuesto a pagar lo que acostumbras al visitar el sitio.

La transición hacia la nueva forma de vender al cliente debe estar completamente orientada a sus necesidades actuales, lo que dejará fuera muchos negocios, generando una oportunidad extraordinaria para otros emprendedores.

Lo más importante de todo es enfocarnos al cliente, sus necesidades y su expectativa del momento.

El cambio de mentalidad puesta en papel.

El caso de Juan Carlos lo llevó a crear un nuevo negocio donde el perfil de sus clientes es de un nivel socioeconómico medio. El local es visitado por las esposas y los hijos adolescentes, eventualmente un cliente al regresar del trabajo hace un alto en la cafetería y surte su despensa con un paquete de café molido.

Ha comenzado a cautivar a sus clientes y está teniendo muy buena acogida que poco a poco va creciendo.

Las señoras que por la tarde compran una taza de café o los adolescentes que solicitan un capuchino se llevan un cuarto de kilo para su casa y Juan Carlos y sus colaboradores están atentos a tomar los datos del comprador a fin de ofrecerles resurtir su café molido periódicamente. Todos los clientes reciben un aviso previo a sus números celulares para recordarles que pronto se terminará su café favorito, invitándoles a pasar a la cafetería donde les obsequian un café preparado en la compra en la compra de un kilo de producto.

Han creado un blog en que envían recomendaciones para la conservación y cuidado del buen consumidor del café. Este blog lo han montado en Facebook y cada día tiene más seguidores que gradualmente se incrementan.

Juan Carlos y su equipo han cambiado la forma de hacer negocio, lo más importante es que no han dejado de tener ventas y gradualmente están construyendo una comunidad de clientes enriquecida por la recomendación de sus primeros clientes.

Entonces ¿Cuáles son las nuevas reglas?

Sin lugar a dudas existen nuevas reglas que aplican a todo negocio que quiere sobrevivir a la pandemia. Esas reglas no tienen que representar una pérdida irreparable, sino una oportunidad para surgir con un nuevo emprendimiento.

Así como Juan Carlos, el cierre temporal de su negocio le representó la oportunidad de abrir uno nuevo y seguir generando ingresos, este mismo fenómeno está ocurriendo en muchos mercados.

Las nuevas reglas implican estar permanentemente en la mente de nuestros clientes aprovechando las redes sociales, internet y la recomendación, tanto para un negocio que se tenía previamente como para uno nuevo que pueda surgir como resultado de la pandemia.

Cada negocio que gradualmente se va reactivando surge con nuevas reglas surgidas de las formas aprendidas de trabajar.

Es muy probable que nuestros clientes que en el pasado esperaban que lleváramos un catálogo físico de producto, a partir de la pandemia estarán trabajando desde sus casas y no regresen físicamente a una oficina. Este tipo de afectaciones y diferencias que se darán gradualmente en cada industria deben ser detectadas oportunamente y responder, en consecuencia, a las nuevas formas de vincularnos con nuestros clientes.

Ciertamente muchas empresas no han dejado de operar durante este período, pero con toda seguridad habrá formas nuevas de relacionarnos con ellos que representan una nueva oportunidad comercial.

Identifica cómo se están comportando tus clientes a raíz de la pandemia y cuáles son las nuevas reglas que se han establecido para quedarse. El futuro de tu negocio depende de reconocer con precisión estas nuevas formas de relación.

¿Desplazar a otros o abrir nuevos mercados?

En el pasado había que competir con otros para ganarse un lugar en la preferencia de nuestro cliente. Había que partirse el brazo para lograr este acceso y luego hacer grandes malabares para mantenerse en la preferencia del cliente.

Siempre he dicho que las grandes empresas tienen enormes dificultades para “tropicalizar” soluciones debido al gigantismo corporativo. Los grandes consorcios tienen enormes deficiencias de adaptación a las necesidades locales, lo que representa nuestra gran oportunidad de ocupar su espacio comercial.

Esta realidad representa una gran oportunidad para nosotros.

Cuando Juan Carlos pensó en poner una cafetería en una zona popular no se comparó en el rey de las franquicias: Starbucks, ni pensó en su forma de ofrecer el café, simplemente observó el mercado y se movió en función de sus necesidades y expectativas. Así como un obrero o trabajador de la construcción difícilmente entraría a una sucursal de la gran marca, esto no significa que le desagrade el café, incluso puedes estar seguro de que muchas de estas personas son verdaderos conocedores del café por haber vivido en el campo, justo cerca de una zona cafetalera.

Cuando encuentras una necesidad no satisfecha no desplazas mercado, simplemente lo creas, pero cuando reduces la participación de un competidor, estarás desplazando el mercado a tu favor.

El ejemplo del desplazamiento contra el de creación de mercado sería si Juan Carlos hubiera puesto una cafetería estilo Starbucks, con servicio similar y productos parecidos. En su caso no fue desplazamiento, sino creación.

Esto me lleva al siguiente punto:

El Valor de lo local.

En todo el mundo se está viviendo una revaloración de “lo local”. Revalorar lo local contribuye de manera importante al rescate de la economía de zonas específicas de la población, pero, además, es capaz de fortalecer la calidad y cuidado que exigen las grandes firmas en favor de sus clientes.

Esta revaloración nos ofrece una enorme oportunidad de edificar un nuevo negocio, planteado de la forma más sencilla y obedeciendo a ciertos principios de economía que debemos conocer.

En conclusión:

Crear un nuevo negocio tiene sus riesgos, pero después de la pandemia estos nuevos emprendimientos seguirán vigentes si logran fidelizar a sus clientes.

Las oportunidades existen, pero nunca antes como ahora, que los grandes negocios han tenido que cerrar sus puertas. En este momento se están abriendo grandes oportunidades para quienes quieren aprovecharlas.

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