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Moverse al ritmo de las necesidades del cliente.

El secreto de las empresas pequeñas o grandes consorcios que aseguran resultados permanentes consiste en moverse al ritmo y velocidad de las exigencias de sus clientes. Esto es rapidez de adaptación. Cuando una empresa tiene muchos años trabajando con resultados poco más o menos satisfactorios es muy fácil ser desplazados por un competidor nuevo sin […]

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Ramón Partida

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El secreto de las empresas pequeñas o grandes consorcios que aseguran resultados permanentes consiste en moverse al ritmo y velocidad de las exigencias de sus clientes. Esto es rapidez de adaptación.

Cuando una empresa tiene muchos años trabajando con resultados poco más o menos satisfactorios es muy fácil ser desplazados por un competidor nuevo sin que sepamos con certeza qué está ocurriendo con nuestro negocio y cómo enderezar el rumbo haciendo lo mismo que hacíamos antes.

¿De qué manera te puedes anticipar a tu competencia y salir fortalecido?

Te presento 8 puntos que vale la pena considerar para ir un paso delante de cualquier competidor.

El cliente ¿Cómo adquiere tus productos o servicios?

En los últimos 10 años ha cambiado la forma de adquirir bienes y comprar servicios. Por ejemplo, cada vez menos personas utilizan los servicios de una agencia de viajes, en cambio, contratan por internet vuelos, hospedaje y alimentos. Lo mismo ocurre con un sinnúmero de productos y servicios, como la contratación de servicios profesionales como los que ofrece un arquitecto o un cirujano, que pasan prácticamente por una búsqueda en web o la recomendación de algún amigo en una de las redes sociales antes de decidir a quién contratar.

Aun así, sigue siendo vigente la costumbre de visitar una tlapalería para encontrar la broca adecuada de un taladro para hacer alguna reparación en casa.

Si bien, la tecnología es un aliado, también puede convertirse en un obstáculo a la hora de evaluar qué estamos haciendo bien y qué podríamos hacer para garantizar el futuro de nuestro negocio.

No podemos ser ajenos a los nuevos hábitos de compra que cada día gana más adeptos. Tanto tú y como yo tomaremos decisiones de compra ayudados con la tecnología disponible.

Esta situación no necesariamente representa la muerte segura de nuestra pequeña empresa, sino una oportunidad para explorar alternativas que mejoren nuestra posición en el mercado.

En  este punto es fundamental entender la manera como decide un cliente por nuestro negocio y no por el que tiene el catálogo completo de sus productos en línea. ¿realmente es necesario? No en todos los casos.

Acercarse al cliente.

No temas preguntar a tus clientes nuevos cómo se enteró de tu negocio y por qué decidió comprar contigo. Preguntando conocerás cuáles son los factores que decidieron la compra. Puede ser la cercanía; la variedad; la posibilidad de contar con la mercancía a la mano; la premura en resolver determinado problema sin tener que esperar la entrega; etcétera.

Los hábitos de nuestros clientes pueden estar cambiando sin que nosotros nos hayamos dado cuenta.

Confiabilidad.

Por lo regular las páginas web, los volantes y los anuncios presentados por cualquier medio de publicidad hablarán maravillas de tu negocio, pero ¿realmente tienes la capacidad de cumplir lo que ofreces? Eso es confiabilidad: cumplir lo que prometes.

¿Cuántas veces has encontrado páginas web que anuncian “contamos con personal altamente capacitado” y cuando has contratado sus servicios percibes una realidad absolutamente opuesta a lo que se anuncia?

Edificar la lealtad.

Un cliente leal siempre preferirá tus productos o servicios. Una vez que has satisfecho sus necesidades regresará. Eso es lealtad.

Una relación de cliente-proveedor se hace con años de esfuerzo que vale la pena cuidar al detalle, sin embargo, jamás debes dejar de buscar nuevos clientes, al fin y al cabo tienes más “no clientes” que clientes.

Presencia.

Responde a la pregunta: ¿Qué puedes hacer para estar siempre en la mente de tu cliente?

En el pasado se regalaban calendarios, llaveros y hasta dispositivos USB. ¿Qué podrías hacer para mantener en la mente de tu cliente tus productos o servicios? Hazlo.

Recomendación del cliente.

Si eres un proveedor de confianza de tu cliente, es probable que esté dispuesto a dar un “like” a tu face o bien, dar un testimonio por escrito en tu página web. Utilízalo, la recomendación es el mayor impulsor de ventas, pero para ello debes tener los datos de tu cliente y que él te de su voto de confianza.

El cuidado sensible.

No siempre los empleados atienden bien a determinado cliente, es entonces cuando debemos ser nosotros quienes nos acerquemos a él. No se trata solamente de capacitar a nuestro personal sino de ofrecer un plus.

No existe cliente pequeño, sin embargo un 20% de clientes generan el 80% de utilidad. Tú los conoces y tienes bien identificados.

Recursos con los que contamos.

Cada que visito un hotel me piden mi correo electrónico y yo lo entrego gustosamente. Cuando la persona de recepción me pide mis datos les ofrezco mi correo personal esperando recibir alguna oferta o promoción que nunca llega.

Sigo preguntándome ¿para qué me pidieron mi correo si no tienen ninguna atención para mí? Bastaría con que me hicieran un pequeño descuento para que regresara con rapidez… sin embargo eso nunca sucede a pesar de haber dado yo mi autorización para recibir sus correos y promociones.

Este es un recurso valioso tristemente perdido que bien podría rescatar una baja ocupación del hotel y generar mayores beneficios a todos: a los clientes con promociones atractivas, al personal que trabaja en el hotel y a la administración. Todos ganan.

¿Qué recursos tienes a la mano que no has utilizado? Si no tienes ninguno, es oportuno considerar cómo establecer ingeniosamente alguno, como el correo electrónico.

 

Nuestra manera de comprar y contratar productos y servicios cambia constantemente. Debemos estar atentos a estos cambios para permanecer en la mente de nuestros clientes siempre.

 


 

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