El acercarnos directamente al usuario nos permite reconocer efectivamente las tendencias, usos, inconvenientes y aspectos relacionados con la satisfacción e insatisfacción de productos y servicios de las que por lo regular suelen surgir mejoras que permitirán posicionar nuestro negocio.

Por lo regular las grandes corporaciones y sobre todo las empresas multinacionales y franquicias con las que competimos, cuentan con departamentos que de manera sistemática se acercan al cliente olvidando por lo regular al usuario. Sus informes trimestrales llegan muy pulverizados y carecen de la óptica necesaria para documentar emociones o sentimientos relacionados con la compra, siendo que un 50% de ventas se hacen por impulso emocional, estos datos jamás entrarán en un frío estudio de mercado. Repito, son estudios sistemáticos que ni siquiera contemplan al usuario.

Si estructuras tu negocio pensando primeramente en el usuario podrás percibir la tendencia y hábitos de compra de la persona más importante en la decisión: el usuario.

La decisión de compra de un cliente definida por el usuario.

La familia sale a comer a un restaurante. Don Delfino tiene un inmenso antojo de mariscos y Doña Eulalia dice con toda seguridad dónde ir por cuestiones de higiene (nadie sabe más de alimentos), atención de los meseros (su presentación y atención), precio (ella maneja la economía de la casa) y finalmente porque ella tiene la última palabra y Don Delfino no quiere ninguna complicación gratuita. ¿Quíen decidió la compra?

Otro ejemplo lo vemos en la compra de un vehículo donde Don Delfino quiere regalar a Doña Eulalia con un nuevo automóvil… él conoce todos los tecnicismos y definitivamente pagará por el automóvil, pero ella lo manejará sin discusión alguna, así que ella elegirá el nuevo auto aunque represente mayor costo, peor rendimiento, o cualquier otro aspecto técnico o mecánico que pueda argumentar Don Delfino.

¿Por qué no es tan bueno solo considerar al cliente como quien decide la compra?

La mayoría de las estrategias de mercadotecnia se dirigen a los clientes, sin embargo no siempre, ni en la mayoría de los casos, el cliente decide la compra.

Desafortunadamente para la empresa, Don Delfino aparecerá en la lista de clientes de la empresa, sin embargo, Doña Eulalia definirá la compra, la marca, el modelo, el color y a veces hasta el precio del automóvil que manejará. Desafortunadamente, la empresa solamente guardará los datos de Don Delfino pensando que él decidió la compra.

Esta actitud y comportamiento institucional se refleja cuando el mesero atiende con gran esmero a Don Delfino olvidándose por completo de Doña Eulalia, quien llevó a la familia al restaurante y decidió si era prudente o no pedir un postre, una cerveza o un platillo extra. Si la experiencia de consumo en el restaurante fue desagradable para Doña Eulalia, seguramente no regresarán jamás… y digo jamás porque ni siquiera Don Delfino se acercará al restaurante con sus amigos.

En toda ciudad, grande o pequeña, nos enfrentamos a los grandes corporativos que olvidan que el detalle fino se enfoca en quien decide la compra, que por lo regular es el usuario.

Si tienes la oportunidad de acercarte a los usuarios de tus productos o servicios tienes en tus manos una oportunidad de valor extraordinario para detectar y percibir las preferencias y hábitos de compra.

Dependiendo de la naturaleza de tu negocio, con frecuencia quien decide la compra no será el cliente sino el usuario. Tómalo en cuenta.

Capitalizar este conocimiento depende de ti. Está en sus manos aprovechar este recurso.

En las Guías de Liderazgo© hemos incorporado toda una metodología enfocada a la satisfacción del usuario a través del cliente. Visita la página y conoce al detalle las metodologías que te ofrecemos para mejorar la competitividad de tu negocio, te darás cuenta de que nuestros sistemas te serán de gran utilidad.

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